¿Qué debes comunicar a tus clientes antes de una venta?

Tu deber como emprendedor es conocer qué debes comunicar a tus clientes antes de hacer una venta.

Cuando tienes un negocio, estás vendiendo. No importa si es un producto o un servicio, existe un procedimiento transaccional en el que participan dos partes: clientes y empresa.

Por eso, existen mecanismos para ofrecer protección a los consumidores. Estos deben presentarse de forma clara, es común llamarlos las “letras pequeñas”. Hoy te contamos cuáles son y cómo comunicarlos. 

La comunicación legal hacia tus clientes puede dividirse en dos vertientes. Una, centrada en el contrato de compra-venta, que llamamos Términos y Condiciones; la otra, relacionada a la recolección de datos personales, que conocemos como Política de Privacidad.

Los Términos y Condiciones

La idea de los Términos y Condiciones (TyC) está muy arraigada como algo que se encuentra en páginas web, pero estos existen también fuera de ese ámbito. En pocas palabras se trata de un contrato: un espacio en el que se establecen los derechos y deberes que tienen tanto proveedores como consumidores.

La existencia de los TyC permite a cualquiera de las partes tomar una decisión consciente y, si así lo considera, no proceder con el trato. Siendo esta una característica por su naturaleza no negociable.

Lo que debes incluir en los Términos y Condiciones está sujeto al rubro de tu empresa. En este sentido, INDECOPI tiene a disposición unos Lineamientos sobre Protección al Consumidor en los que se detalla cómo manejarlos.

Sobre la redacción es necesario cuidar dos aspectos: la legibilidad y la extensión.

• La legibilidad implica que las cláusulas no deben prestarse a confusión y ser de comprensión sencilla, sobre todo cuando ofreces algo en lo que tus consumidores no son especialistas.
• La extensión significa que la lectura no debe tomar demasiado tiempo o te arriesgas a que el cliente decida no continuarla.

Por último, es necesario evitar lo que INDECOPI categoriza como cláusulas abusivas. Aquellas que pueden ir contra los intereses del consumidor. Su existencia y ejecución, de hecho, puede llevar a penalizaciones sobre tu empresa.

La Política de Privacidad

El otro apartado legal que debes comunicar a tus clientes es el de las Políticas de Privacidad. Un documento que les informa sobre qué datos personales están siendo recogidos, así como la finalidad de esta acción y otros detalles.

Al ser también un contrato, es necesario que sea visible o accesible de forma sencilla. En especial porque se trata del manejo de información sensible, algo con lo que no todos tus clientes pueden estar de acuerdo.

La Política de Privacidad debe facilitar los siguientes puntos informativos:

• Identidad y domicilio: incluyendo, pero no limitado a, razón social, dirección y RUC de la empresa.
• La finalidad: es necesario indicar qué utilidad tendrán los datos a ser recogidos. Es recomendable que cada uso permita al usuario dar o negar el consentimiento.
• Datos obligatorios: si existe un conjunto de datos personales imprescindibles para llevar a cabo el contrato, es en este renglón donde se debe estipular cuáles son.
• Consecuencias de negar los datos: donde se da cuenta de qué ocurrirá con el proceso de compra-venta si el titular decide no facilitar los datos requeridos.
• Destinatarios de la información: si los datos personales recogidos serán compartidos o manejados por terceros, debes especificar quiénes serán y los motivos para hacerlo.
• Transferencia: donde se indica si los datos serán transferidos, para su almacenamiento o cualquier otro procedimiento, fuera del Perú.
• Banco de datos: al recoger información personal, debes crear una base de datos y presentarla ante el Registro Nacional de Protección de Datos Personales. A tus clientes tendrás que facilitarles el nombre de este banco de datos y su número de registro.
• Tiempo: los datos personales solo pueden almacenarse por un tiempo determinado, que puede extenderse por obligaciones contractuales. Aquí debes indicar el período por el que los guardarás.
• Ejercicio de los Derechos ARCO: en la protección de datos personales existen los Derechos ARCO. En esta sección de la Política de Privacidad es necesario ofrecer una manera fácil y segura de que el consumidor pueda ejercerlos.

Si te aseguras de que tu Política de Privacidad cumple a cabalidad estos requisitos, no tendrás problemas de carácter legal.

Recuerda que para que un negocio funcione de forma adecuada es necesario prestar atención a todos sus aspectos. Desde la logística, pasando por la atención al cliente e incluyendo los asuntos legales.

Si quieres ofrecer una experiencia integral, que haga crecer tu negocio, no puedes dejar de lado ninguno de estos componentes.