Libro de reclamaciones digital: conoce su utilidad para tu negocio.

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La satisfacción de los clientes es el objetivo de toda empresa, no importa si ofrece productos o servicios. Esta es la razón por la que es necesario prestar atención a lo que tengan que decir.

Con esta finalidad existen los sistemas de PQRS digitales, que incluyen soluciones como el libro de reclamaciones digital entre sus principales herramientas.

¿Qué es un sistema PQRS?

PQRS son las iniciales de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, que son, en pocas palabras, las acciones de un cliente para conectar con la empresa más allá de la transacción compra-venta. Cada apartado se enfoca, como su nombre lo indica, en un aspecto. Esto permite clasificarlos de forma adecuada y canalizar las acciones necesarias.

Peticiones

Una petición es el acto a través del que el cliente puede solicitar información. Esta puede estar relacionada a la empresa en sí misma, así como a los productos o servicios que ofrece. Se espera que la interacción sea amable y que la respuesta se obtenga a la brevedad posible.

Quejas

La presentación de quejas está relacionada con la aparición de una inconformidad en el cliente. Esta puede desprenderse desde distintos aspectos: la atención, el proceso de pago, la calidad del producto o servicio, incluso los tiempos de entrega. Funcionan como un llamado de atención para mejorar.

Reclamos

Los reclamos se ubican un escalón por encima de las quejas, en el sentido de que requiere de una respuesta por parte de la empresa. Por lo general se registran en un formato que en Perú conocemos como el libro de reclamaciones o, su alternativa más actual, el libro de reclamaciones digital.

Sugerencias

El último apartado en los PQRS son las sugerencias. Estas ocurren cuando un cliente desea presentar una idea que considera como opción para una mejora en el producto o servicio que presta la empresa. Aunque no existe obligación de aplicarla, es una buena práctica hacerle saber al consumidor que se recibió su planteamiento.

El libro de reclamaciones digital como pilar del PQRS en el Perú

En las leyes de protección al consumidor en el Perú no existe la figura de los sistemas PQRS, sin embargo, INDECOPI exige que se cuente con un libro de reclamaciones digital o físico. Este ofrece a los clientes la posibilidad de presentar ya sean quejas o reclamos que pueden elevarse frente a la autoridad competente para su resolución.

El libro de reclamaciones digital, al igual que el físico, debe contener un conjunto mínimo de información. Esta corresponde a datos de ambas partes, empresa y cliente, así como lo pertinente al reclamo en sí mismo.

• Número del reclamo.
• Fecha (día, mes y año).
• Datos de la empresa (RUC, razón social y domicilio fiscal).
• Datos del consumidor.
• Nombres y apellidos.
• Domicilio.
• DNI/CE.
• Contacto telefónico y correo electrónico.
• Datos del producto o servicio pertinente al reclamo.
• Detalle del reclamo.
• Diferenciación entre reclamo o queja.
• Detalle de esta.
• Acciones de la empresa para solventar el reclamo.

Ninguno de estos campos puede ser dejado en blanco pues acarrea consecuencias. En el caso de la empresa, puede ser objeto de multa, mientras que el cliente puede ver como su reclamo queda invalidado por la imposibilidad de hacer el debido seguimiento.

Exigencias sobre la implementación del libro de reclamaciones digital

El libro de reclamaciones digital, además de los datos que exige INDECOPI, debe cumplir con parámetros mínimos. Estos están relacionados a la facilidad de acceso y el seguimiento de cada caso.

Visibilidad del libro de reclamaciones digital

La primera exigencia sobre este documento virtual es que sea visible y, además, de fácil acceso. Esto se traduce en que tu sitio web o aplicación móvil debe contar con un botón que exprese con claridad que el usuario será dirigido al libro de reclamaciones.

Por lo general se sugiere que este se disponga en la página principal o, también, anclado como pie de página en todo el sitio web. De esta forma, sin importar en qué lugar se encuentre, el cliente podrá utilizarlo sin verse forzado a navegar hasta encontrarlo.

Facilidad de seguimiento

Otro aspecto claro sobre el libro de reclamaciones digital es el del seguimiento del reclamo. Esto es, que el usuario pueda saber que en efecto este fue registrado y que será atendido.

Para que esto ocurra, el sistema implementado debe enviar una copia del reclamo al correo electrónico que el cliente consigne en el formulario. Será en este mismo donde recibirá, también, cualquier respuesta por parte de la empresa. De esta forma se preserva la transparencia del proceso.

Apoyo al cliente

Si tu empresa mantiene operaciones en espacios físicos, tu equipo de trabajo debe estar preparado para apoyar a cualquier cliente que requiera acceder al libro de reclamaciones digital. Esto implica tener un equipo disponible para hacerlo, así como entrenamiento en el apartado técnico necesario para su correcta operación.

Como ves, la idea de los sistemas PQRS es la de mejorar la comunicación empresa-cliente y facilitar el procesamiento de cualquier inquietud de estos últimos. Aunque su implementación como un todo en el Perú no es una exigencia, hacerlo puede reportar grandes beneficios a largo plazo para tu negocio.

Facilitar a tus clientes el acceso al libro de reclamaciones digital, así como atender lo que en este escriban, es muestra de tu capacidad para aceptar errores y rectificarlos. Es por eso que te recomendamos hacerlo siempre y a la brevedad posible.